“海底捞”是这样处理食品安全问题的!
2019-01-02 20:10  贵网  进入贵社区   复制本文地址

上周五,“海底捞”被曝光老鼠爬进食品柜、漏勺掏下水道等食品安全问题,没过多久就上了微博热搜第8位。
 
餐饮界的老牌劲旅,难道会这样被钻进食品柜的一只老鼠击败么?回想起来,如今这个“多事之秋”海底捞会走上像面包新语;一笼小确幸一样的道路么?
 
答案当然是:NO!
 
“海底捞”在4个小时内发出了致歉信,七个小时内再次发出《关于海底捞火锅北京劲松店,北京太阳宫店事件的处理通报》,就这样将消费者沸腾的情绪转换成为“选择原谅他”。
 
那么,像在遇到这种食品安全问题、化解公关危机等情况,你的餐厅又能从海底捞中学到什么呢?
 
罪魁祸首是什么?
 
1、食材与卫生
 
餐厅出现食品安全问题大多都是因为食材、厨房卫生等各种问题而导致餐厅一落千丈。
 
供货品质、食材腐败、操作不当等都会造就食品安全问题,例如:一笼小确幸就因为“拿破仑蛋糕”芝士浆打发手法错误,导致顾客食用后食物中毒了。
 
餐厅遇到的这么多食品安全问题,其实说到底还是人的问题。
 
2、餐企重视程度
 
用餐时,消费者在菜品中发现诸如头发、虫子,甚至是吃到变质的菜品时,员工作为前线第一方阵,肯定是需要第一时间去当面协调的,但如果员工太唐突、没处理经验,造成问题没法得到解决甚至还进一步恶化,那么这就狠狠地说明餐厅老板对食品安全事件的重视程度还远远不够了。
 
(员工态度是决绝问题的关键)
 
前一阵,有人在永和大王的馄饨面里吃出了死菜虫后,没过多久,此餐馆又接连遭到顾客投诉,在客人用餐的时候苍蝇到处飞,嗡嗡嗡地叫严重影响到了顾客们的用餐情绪,但面对这些问题服务员始终是无动于衷、若无其事。
 
(服务员无动于衷)
 
从以上餐厅食品安全问题可看出,员工解决态度不积极或是解决方式错误,导致食品安全问题变大,但从深层来看,就会发现品牌体系存在很大问题,没有重视食品安全问题,内部舆情控制能力差,员工也就理所当然地会忽略问题所带来的严重性。
 
3、员工解决问题的态度
 
员工解决问题的方式与方法都会间接引导事件的发展,顾客在一家高档餐厅用餐时在菜里发现虫子,经过协商后决定减免部分费用,可是餐厅的厨师突然跑出来辱骂顾客“不喜欢吃就去吃路边摊,不要来我们这么高档的地方吃饭”,问题仿佛是解决了,可事件最终却因为员工辱骂顾客,导致餐馆惨遭投诉。
 
(员工态度恶劣)
 
以上的问题说明了员工极度缺乏职业道德素养;解决问题的方式相当不理性。那么,这是不是恰恰反映了餐厅方面忽略了对员工的培养呢?
 
4、公关态度与速度
 
近来食品安全问题可谓闹得满城风雨,各种网红餐厅因食品安全问题失去了消费者的信任,最终导致品牌力下降。当问题出现的时候,还是得由人来解决,而决定事件发展走向的就是公关态度与速度了。
 
当餐厅面对食品安全问题时,以最快的速度解决问题才能更快地挽留住顾客对品牌的信任。“一笼小确幸”就是一个很好的反面例子,当出现食品安全问题时,没有在第一时间承认错误,那么停业、关店就是它最后的结局。
 
如何拯救餐厅的公关危机
 
1、 员工犯错同样也是餐馆的错
 
餐厅的核心是产品,而员工则是“辅助”,当遇到品牌食品安全问题的时候,就是员工发挥辅助作用的时候。
 
前段时间,某餐馆炉鱼菜品中疑似出现寄生虫,事实上这所谓的寄生虫就是“鱼筋”,所以,餐厅经理为表顾客信任决定以身作则,将“鱼筋”一口吃下,还在菜品原基础上打个九折优惠,这样处理问题的方式在满足双方利益之余,不禁让人拍手称快。
 
第一时间解决问题的是餐厅的员工,解决方式不同,事件发展方向也就会不同,说得通俗点,餐馆请员工来是解决问题的,懂得化解问题才是好员工。
 
当然,好员工都是培养出来的,可许多餐厅聘请员工后都是采用散养的方式,不进行系统的培训,顾客出现问题就容易晕头转向,不但解决不了问题还把问题进一步扩大,严重影响餐厅运营。
 
(员工培训)
 
前面提到的那次“炉鱼”食品安全事件,餐厅经理解决问题当机立断,将疑似寄生虫的“鱼筋”一口吃下,证实了产品的绝对安全性,给予消费者对品牌的信任。
 
若是没有经过系统公关培训的员工,当面对炉鱼鱼筋事件时,估计他们只会抓耳挠腮,不知该如何解决食品安全问题。
 
说回海底捞这次食品安全事件,品牌表明“这锅我背,这错我认,员工我养”,当餐厅这些问题时,主动去承担错误,不把开除员工作为解决事件的方法。
 
记得喜家德水饺的创始人曾说过说:“你能取得多大的成功,取决于有多少人相信并死心塌地跟着你走”。
 
员工是餐厅的一部分,给予培养与归属感能够更好的为公司服务,员工也是餐厅的家人,“以人为本”才能建立品牌良好的社会责任感。
 
(给予员工归属感)
 
2、危机公关处理
 
沃伦·巴菲特说过:“树立良好的声誉需要二十年的时间,而毁掉它,只需五分钟就够了”,通常餐厅遇到食品安全问题后,就会顷迅速失去消费顾客的信任。那么怎样才能更好的做好危机公关的处理呢?
 
第一、主动承认错误
 
当餐厅如果出现食品安全问题时,坐实产品存在问题,主动承认比解释更加有效,危机触发的时候,解释就等于是狡辩。
 
无论是海底捞的 “食品安全事件”,还是味千拉面的“骨汤门”,这些品牌在面对问题都是主动承认错误,快速公关,最快挽回消费者对餐馆的信任。
 
第二、组建危机公关小组
 
餐厅应该建立起一个危机公关小组,当食品出现安全问题时,能够在第一时间得到解决,老板和员工都需要培养危机处理意识,因为食品安全问题存在突发性,成立公关小组能够更快更好地解决食品安全事件,只有这样才能做到有备无患。
 
第三、快速解决食品安全问题
 
第一时间作出回应,控制事情发展,不代表餐饮主体方面承认错误,只是告诉公众品牌注重此事,必会严加调查这一问题,当事件发生的时候,社会舆论颇深,快速解决才能更快的缓解消费者的负面情绪。
 
第四、引导媒体报道,民心才是第一位
 
餐企要主动邀约媒体披露事实真相,还要引导媒体的报道跟踪食品安全事件,利用媒体的报道,对于餐馆来说有着正面的影响。
 
(聚焦媒体)
 
散播渠道广是第三方媒体特色,而且还比较真实可靠,退一步讲,自身品牌“喊冤”真不如交给第三方澄清,这样更能增加消费者对品牌的信任度。
 
狗头说
 
食品安全出现问题时候,首先解决问题是员工,所以餐饮企业培养员工危机意识能够更好为品牌解决食品安全问题。
 
产品出现安全问题都是因为食材本身出现了问题,想要从根源解决问题还得从产品下手,严格规范卫生标准,保证食材安全新鲜。
作者:admin 来源:未知 

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