颠覆还是噱头?阿里未来酒店探路未来
2018-12-23 18:13  贵网  进入贵社区   复制本文地址

沉寂30个月、坐落在杭州阿里园区的飞猪未来酒店——菲住布渴终于正式开业。据该项目CEO王群介绍,阿里为此做了严格的保密工作,以至于在这几年时间里,朋友一度以为他“人间蒸发”。
 
阿里还为该项目埋了个“包袱”。2016年5月16日,飞猪(彼时为阿里旅行)、首旅酒店集团、石基信息三方宣布合资成立“浙江未来酒店网络技术有限公司”,高调召开发布会,让人们一度以为这家公司就是“未来酒店”的幕后操盘手。一个月后,阿里又注册了“阿里未来酒店管理(浙江)有限公司”,完全由淘宝中国控股。
 
在未来一年多时间里,三家合资的未来酒店公司致力于酒店管理系统的打造,并代运营超2万家酒店。相比之下,几乎无人知道阿里独资的酒店管理公司在做什么,更别提“未来酒店”的项目。
 
实探未来酒店
 
未来酒店开业前夕,记者亲自体验了该酒店的设施。从外观来看,酒店采用极简科技风设计,主打智能化服务。一进大厅,液晶屏的画面就会和访客互动;通过人脸识别入住者可免去前台和餐厅登记、开房门和上电梯刷卡等流程。酒店配备有智能机器人,可以完成自动取餐、配送等服务。房间内部配备有天猫精灵,可实现语言操控房间设施。
 
王群表示,未来酒店还有很多部分需要调试,比如机器人的智能识别等技术还不够成熟。但酒店并不是为科技而科技,而是通过智能化提升效率,旨在用机器替代重复性劳动,并非外界传言所有部门一刀切、没有温度的“无人酒店”。
 
据记者观察,菲住布渴的大厅和楼层配有服务大使和工作人员,可以随时协助客户。除刷脸技术,酒店也保留房卡入住的功能。该酒店一共290间客房,涵盖健身房、餐厅等基本设施,但并未评星级。
 
王群首次透露,未来酒店项目作为阿里新零售战略的重要线下端口,酒店房间会放置近期的网红商品,如戴森吹风机、床上用品等。顾客可以线上下单、线下体验。
 
噱头还是颠覆
 
“我可以负责任地讲,阿里集团没有一个部门没参与未来酒店的项目。”王群说。
 
12月18日,阿里创始人马云被表彰为数字经济创新者,该项目也传承了阿里对于科技感的追求,尽管有人质疑它还没有受到市场检验。
 
据悉,阿里倾集团之力支持该酒店项目。其中,阿里云提供稳定安全的大数据底层服务;淘宝技术团队提供酒店整套数字化运营平台、AI智能服务中枢以及智能场景系统的研发;人工智能实验室(A.I. Labs)提供最新设计的智慧机器人;钉钉团队支持构建酒店的数据运营平台;飞猪作为整体业务领衔方,协调阿里内部各方生态资源,共同设计了全链路的体验流程。而包括优酷、饿了么等看似和酒店业务不沾边的部门也都参与进来。
 
王群表示,为“机器人而机器人”的酒店终会失败,阿里的目标是用科技提升管理效率,尤其是解决酒店行业人力低效的问题。
 
据了解,出身于传统酒店业的王群,是中国最早一批投身高星级酒店的从业者。毕业于瑞士理诺士大学的他,曾在中国第一家国际高端酒店——长城喜来登工作。在上世纪80年代,星级酒店业刚刚起步,享受着远超社会其他部门的超额利润,员工待遇和素质远超其他行业。“进入2000年后,随着星级酒店慢慢产能过剩,薪酬竞争力每况愈下。员工离职率颇高、大批酒店经营陷入泥潭。”王群会回忆。
 
尽管酒店管理集团意识到了这个问题,却没有好的办法解决。在多家国际品牌工作过后,王群有些灰心,所有创新必须在集团严格的标准下执行,一些本可以提升效率、早已成熟的科技,却无法被运用到行业中。
 
王群认为,未来酒店最大的创新,区别于其他智能酒店之处在B端。通过酒店管理平台系统能力的提升,未来酒店的人效比是传统同档次、同等规模酒店的1.5倍。“在数字化运营平台中,我们对酒店各部门数据进行整合,通过智能算法生成酒店数字化运营模型,构建酒店指标体系,实时反映酒店的运行状态,提供一站式决策支持。这对于异地连锁管理的酒店管理公司尤其重要。同时针对酒店行业的管理痛点,在人效、能效和多点协同上下功夫。比如在同规模的传统酒店,需要20人左右的财务人员匹配,通过数字化运营平台,菲住布渴只需3个人。”王群表示,五星级酒店平均回报周期是20年,未来酒店预测只要一半时间。
 
酒店业待解题
 
针对近年来酒店集团频繁爆发的“数据泄露”事故,拥有海量数据,包括人脸识别等生物信息的未来酒店,无疑面临更严峻考验。
 
1984年至1998年,曾在华都饭店、中国大饭店等五星级酒店任职电脑部主管及经理的王兴顺表示,酒店信息频繁泄露与可接触信息主体太多有关,包括酒店前台、酒店销售部、酒店电脑部、集团终端等各部门。如此多接触环节,没有一个酒店能保证信息不泄露。在一些管理不规范的酒店里,IT经理笔记本里就可能装着几十万个开房数据。
 
王群看来,这个问题可以通过技术手段解决。未来酒店不会将住客信息存储到本地磁盘,而是将其上传至云端,做统一的数据储存和管理。同时,酒店会给不同员工设置权限,只能在规定的系统、范围内浏览数据,且不能下载。
 
此外,客房卫生问题也是掣肘酒店业发展的又一顽疾。在陆续曝光的五星级酒店“床单门”、“杯子门”后,消费者和酒店之间产生了巨大的信任鸿沟,给整个行业蒙上了一层阴影。
 
瑞士洛桑酒店管理咨询公司董事封官禄曾表示,中国五星级酒店正进入产能过剩时代,在投资过热的前几年,其建设速度远超GDP增速,产能过剩直接导致酒店用工荒与员工待遇水平低。多家五星级酒店人力资源部门从业者对记者表示,客房清洁员月薪一般在2500元-4000元左右,和经济型酒店相差无几。
 
王群也认为,员工薪酬低下是服务无法跟上的原因。未来酒店通过智能提效节省的成本,会增加到基层员工身上,同时不雇外籍高管。记者也曾调查北京地区五星级酒店发现,一名外籍总经理在一年内会增加酒店数百万元成本。
 
但王群认为,即使有了机器,人力依然是未来酒店发展的难题。未来酒店需要跨界的管理者,既要懂传统酒店运营,又要有互联网思维。在未来酒店的设计过程中,程序员们一边要在办公室里敲代码,一边要到厨房和厨师聊餐饮服务的痛点。
 
为此,阿里巴巴集团甚至和马云母校杭州师范大学合办阿里巴巴商学院,开设未来酒店专业。王群说,自己在瑞士顶尖酒店学院学到的知识,在未来酒店的内容中只能占到四分之一,其余四分之三则包含在酒店的产品技术和线上运营中。
作者:admin 来源:未知 

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