网络平台订酒店
2018-04-01 12:02  贵网  进入贵社区   复制本文地址

  连日来,陆续有消费者对网络预订平台上的“不可取消”规则提出质疑。 “不可取消”条款背后,到底是谁的主张、有何理由?是否有分销商或网络平台通过不可取消条款牟利?记者对比携程、大众点评、去哪儿、艺龙、途牛、同程、飞猪等在线旅游平台“不可取消”的酒店数量后发现,大众点评、飞猪的不可取消酒店比例最高。此外,记者还统计对比了如家、7天、汉庭、速8、桔子水晶以及广州颐和商务酒店、淘金宾馆、广州长隆酒店、希尔顿、广州海航威斯汀、广州中心皇冠假日等10多家品牌酒店(覆盖连锁经济型酒店、中高端和五星级酒店)以及3家民宿,在官方渠道和上述7家网络平台的退改规则发现,网络平台和酒店官方渠道的退改规则存在诸多不一致的地方。其中酒店官方并未设置不可取消规则的酒店房型,网络平台在售卖过程中,自行附加了大量“不可取消”的条款。
 
  现状
 
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  大众点评、飞猪
 
  “不可取消”房型占比例高
 
  记者统计了北京、上海、广州三大城市最受欢迎的Top5酒店不可取消房型,综合信息发现,大众点评的三大城市的平均不可取消率达到了83%,其中大众点评在广州、北京的不可取消率分别为92%和88%;途牛在北京的Top5推荐酒店中,共计有825个房型报价,不可取消率居然也达到83%;而飞猪在三大城市的不可取消率平均达到了84%。
 
  记者搜索发现,途牛推荐的一家位于北京的酒店,出现了432个房型报价,却只有28个排序靠后的报价可以限时取消。在超过400个不可取消的报价中,记者留意到,有大量不同酒店房间供应商的身影。而大众点评推荐的北京希尔顿逸林酒店,出现“代理”标签的房间,全部不可退。飞猪推荐的一家北京喜来登酒店,共计96个房型报价中,只有两个可取消。
 
  针对为何会设置“不可取消”条款的现象,酒店和平台方都给出了解释。 7天酒店向记者透露,“7天不能取消的只有一种情况,就是活动房,包括每天少量的特价房和免费房。 ”飞猪方面则透露,卖家设置不可取消/限时取消的原因常见的有限时优惠价、节假日等房源紧张以及距离入住日期很近等。
 
  实情
 
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  酒店能退,平台不退?
 
  “不可取消”并非无法退改
 
  虽然大众点评、飞猪等网络预订平台上“不可取消”的酒店房型比例较高,但消费者一旦在线支付预订了平台标注了 “不可取消”的房型就无法退改么?
 
  记者在今年3·15前夕接到了消费者报料,李先生在大众点评上预订了敦煌的一家酒店,该酒店在平台上标注“不可取消”。李先生由于个人原因无法入住,但据其表示,向大众点评申请退款无果后,反而是酒店方主动联系,最后给他退了房费。但大众点评给记者的回复称,在这个案例中,李先生没提出退房或投诉,酒店之所以退了钱是因为酒店前台担心会有“差评”,主动联系用户退了部分房费,但大众点评本身对退房并不知情。
 
  记者就此选择了大众点评高分推荐的50家酒店进行评测。这50家酒店分别来自北京、上海、广州三地,涵盖了经济型、三星舒适型以及高端五星级三种类型。记者调查了解到,50家酒店中有31家的房型标注了“不可取消”,而31家酒店中有8家酒店可以提供退改服务,比例将近30%。这些酒店的客房预订人员向记者表示,只要提前1-3天申请,即可取消或改期。广州一家三星酒店的服务人员甚至表示,虽然平台(大众点评)上标注了不可取消,但实际上是可以取消的,要提前告知平台和酒店前台,最后由平台给消费者办理退款。不过,在大众点评上绝大部分显示“不可取消”的高星级酒店房型,无论是平台还是酒店均不予退改。
 
  针对记者上述调查了解到的情况,一家区域酒店品牌的总裁向记者透露,如果预订的酒店是入住率比较高的,消费者因故取消,只要不影响二次销售,酒店方通常都会退款,但影响了二次销售,肯定不退。而入住率低的酒店,就很难退款,因为酒店已经给了预付房让利空间。
 
  平台上标注 “不可取消”,酒店却表态可以取消,这种 “不对称”的退改规则,容易造成消费者陷入到与平台“扯皮”中去。早在去年,记者就曾接到消费者小妙(化名)的报料,其在大众点评预订了4间标注为“不可取消”的房间,之后由于天气原因无法成行,酒店方面表示小妙可以免费退掉房间,但在与平台协商退款的过程中,则遭到了拒绝,后来小妙将情况诉至消委会,大众点评方面只答应退一半房款。
 
  【调查】
 
  酒店与网络平台互相“甩锅”
 
  为何会出现酒店能退,网络预订平台不能退的情况呢?退改规则不一致,消费者该听谁的?
 
  经济型酒店集团普遍认为,网络平台的退改规则是他们自行制定,与酒店无关。
 
  首旅如家方面向记者表示,酒店官网一直坚持免费取消,酒店没有参与第三方平台退改规则的制定。铂涛酒店也透露,所有官方渠道的取消规则统一,合作平台出现规则不一致的情况跟酒店没有关系。华住酒店集团也持类似观点,并强调,如果发现不一致的行为会与合作平台交涉,并加以规范。
 
  不过,大众点评、携程、去哪儿、同程、途牛、飞猪等在线预订平台则将“责任”推给了酒店和酒店供应商。
 
  美团酒店 (包括大众点评)回复记者称,其退订服务按照酒店等商家制定的规则。同程方面则表示,平台“不可取消”是根据与供应商的采购协议来定的,不会出现“供应商可以免费取消,平台不可退的情况”。途牛方面进一步透露,平台上有供应商提供的房价信息,同样的房间可能比酒店直接提供的价格更低一些,因此会伴生更加严格的取消政策。
 
  飞猪也认为,酒店行业分销体系庞杂,即使同一家酒店,不同分销商与酒店或上级分销商的合作协议可能存在差别,其展示的价格、库存、退改政策也因此会有不同。例如,记者在统计飞猪平台一家位于北京的酒店时就发现,其220个房型标价中,就有来自深圳、广州、上海、武汉、三亚、成都、青岛等地的“海量”分销商,其中只有自营和广州一家分销商提供的共计3个房型报价可以限时免费取消。
作者:admin 来源:未知 

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