解决“最后一公里”难题 成家居电商决胜关键
2017-04-10 12:21  贵网  进入贵社区   复制本文地址

  伴随家居电商的快速发展,家居服务最后一公里的同城配送、安装和维修无疑成为一大难题。但是,有需求必将催生相应的市场,家居售后市场便应运而生。如今,互联网家居服务平台的兴起,对部分毫无售后能力的百万电商公司来说无疑是一大福音。
 
  家居电商“最后一公里”成难题 催化售后服务大市场
 
  目前,家居类目主要包括家具、灯具、卫浴、门窗、地板等商品,市场上的定义均不相同,大致包含家具、建材和家装类。据中国电子商务研究院的统计,2014年家居电商销售额首次打破千亿大关,不过仅仅占整个家居市场的6%左右,线下渠道依然占据绝对比例。毫无疑问,这是碍于电商售后的局限性,不得不说,互联网家居服务的日趋标准和成熟,将为电商市场发展锦上添花,届时电商渠道“瓜分”线下也就不是那么困难的事情了。
 
  家居电商售后:物流、安装缺一不可
 
  对于消费者来说,网购的配套服务已成为决定购买的主要因素,因此对于电商们来说售后服务更关键。俗话说,家居建材“三分靠产品,七分靠服务”,送装“最后一公里”甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”是网购家居产品最痛点的需求。就拿网购最热类目服饰和3C市场的爆发来说,它离不开快递行业的支撑,消费者对于售后配送服务的时效很满意。如果没有配套的同城配送到家、安装和返货服务,对于消费者来说,网购大件家居商品所需的心理门槛太高。
 
  对于消费者来说,网购的家居商品不能”送装返”就不买了,让用户自己去物流点提货并搬楼,还不如去实体店购买。如果消费者从线上商城购买家居商品付款后,电商卖家能提供所有的服务,配送到家、搬运上楼、安装维修以及打包返货都不用操心的话,电商将大大提升成交率。由于家居类目是高客单价的行业,对于房地产火爆的中国的需求来说,毫无疑问是一个巨大的市场。由此可以大胆推测,家居类目将成为继服饰类和3C类后,网购平台的第三大热门类目。由于家居商品均需要售后安装服务,所以最后一公里的市场需求的重要性就可想而知了。
 
  归根结底,家居电商的售后服务分为两个阶段:物流服务和“最后一公里”“送装返”服务。二者缺一不可,相互影响,相互制约,这是每一个家居服务从业人员都需要清楚认知到的关键点。服务是为了更好地消费体验,也是带动家居线上销售市场的推动力。
 
  免费送装服务升级:天猫家装8家物流商,接力100城“家具五包”
 
  2012年12月22日,家具产业基地佛山顺德一家叫合众阳晟的公司,开始尝试主要为天猫电商提供所谓的“售后一条龙”服务。它是一家在电商企业和物流干线公司之间充当“中介”的物流企业,其主要业务是承接电商的货品,然后转包给各个物流公司派送到全国各地。由于模式的问题,在2013年12月18日,广东顺德合众阳晟因资金链断裂宣布停业。
 
  2014年3月13日,天猫宣布100城“免费配送、上门安装”,公布了8家合作服务商:日日顺、怡凡、东瀚、果真、居家通、贝业和合众阳晟(北京)。这八家物流服务商都依托淘宝天猫平台发展起来,和天猫联系紧密。此次的服务商合作主要针对电商销售范围比较密集的城市,而非真正解决了全部问题。
 
  免费送装到家的服务升级,是家居电商最关键的一个关键节点,服务升级之后销量有了明显的改善,由起初的百亿级上升到了千亿级。消费者对于网购家居商品的消费习惯已逐渐形成,尤其是一、二、三线城市。虽然只支持100城“免费配送,上门安装”,但是足以验证家具子类消费者对于售后服务的市场需求。虽然天猫没有办法全部覆盖全国,但是至少部分城市有了服务商可以提供服务,不过此时也已经有开始第三方专业的家居服务平台开始崭露头角了。
 
  点评:天猫推广的百城“免费配送,上门安装”业务,不仅是家居电商物流配送的福音,更是解决消费者对于安装这一心头难题的灵丹妙药,如今,能否确保家装产品获得有效输送,是企业可否决胜市场的关键所在!
作者:admin 来源:未知 

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